Omnicanalité, IA et expérience client : les nouveaux défis des réseaux de franchise
Omnicanalité, IA, formation et expérience client : découvrez les enjeux auxquels les réseaux de franchise doivent répondre pour évoluer avec les consommateurs.
Les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Ils veulent pouvoir découvrir une enseigne en ligne, comparer ses offres, échanger avec elle à distance, effectuer un achat sur différents canaux et retrouver la même qualité de service en point de vente. Cette évolution concerne directement les réseaux de franchise, qui doivent désormais penser l'expérience client au-delà du seul magasin.
Au Maroc, les réflexions engagées par Marjane illustrent cette transformation. Dans une interview publiée en décembre 2025, Souad Idrissi Kaitouni, Directrice Service Client & SAV de Marjane Hypermarchés, estime que le client de demain sera encore plus omnicanal et que l'intelligence artificielle contribuera à rendre la relation avec les enseignes plus personnalisée, proactive et fluide.
Pour les réseaux de franchise, ces évolutions constituent un véritable enjeu stratégique. Comment intégrer davantage de digital et d'intelligence artificielle sans perdre la proximité qui fait souvent la force d'un commerce franchisé ? Et comment garantir une expérience cohérente entre le réseau, le point de vente et les différents canaux numériques ?
L'omnicanalité devient un enjeu pour les réseaux de franchise
Pendant longtemps, la relation entre une enseigne et son client était principalement concentrée sur le point de vente. Aujourd'hui, le parcours commence souvent bien avant l'entrée dans le magasin. Recherche sur Internet, réseaux sociaux, site de l'enseigne, application mobile, messagerie ou avis clients peuvent intervenir successivement avant, pendant et après l'achat.
Cette évolution impose aux réseaux de franchise de dépasser une logique dans laquelle chaque canal fonctionne séparément. L'objectif est désormais de proposer un parcours client cohérent, quel que soit le point de contact utilisé.
Pour un franchiseur, cela suppose notamment de définir des standards communs en matière de communication digitale, de données clients, de service après-vente et d'expérience en magasin. Pour le franchisé, l'enjeu consiste à conserver une relation de proximité tout en s'intégrant dans cette stratégie globale.
L'omnicanalité ne signifie donc pas simplement multiplier les outils numériques. Elle implique surtout de les faire fonctionner ensemble afin que le client puisse passer d'un canal à l'autre sans rupture.
L'intelligence artificielle peut renforcer la relation client
L'autre transformation majeure concerne l'intelligence artificielle. Dans la relation client, son intérêt ne se limite pas aux assistants conversationnels. Elle peut également contribuer à automatiser certaines tâches, analyser les demandes, faciliter l'accès à l'information ou identifier plus rapidement certains problèmes rencontrés par les consommateurs.
La réflexion portée par Marjane repose notamment sur l'idée d'un modèle d'humain augmenté. Les tâches à faible valeur ajoutée peuvent être automatisées lorsque la présence humaine n'est pas indispensable, tandis que les collaborateurs restent essentiels lorsque le client a besoin d'écoute, d'empathie ou d'accompagnement.
Cette approche présente un intérêt particulier pour la franchise. Dans un réseau composé de nombreux points de vente, certaines tâches répétitives peuvent être standardisées et automatisées, permettant aux équipes de consacrer davantage de temps au conseil et à la relation avec les clients.
L'enjeu pour les franchiseurs sera toutefois de trouver le bon équilibre. Une automatisation excessive pourrait dégrader la proximité attendue d'une enseigne, alors qu'une utilisation pertinente de l'IA peut au contraire permettre aux équipes de se concentrer sur les interactions qui nécessitent réellement une intervention humaine.
Le magasin conserve un rôle central
La montée du digital ne signifie pas pour autant la disparition du point de vente. Au contraire, les magasins peuvent devenir des lieux essentiels de conseil, de découverte et de proximité.
Dans son analyse de l'évolution de la relation client, Marjane souligne justement que les magasins continueront à jouer un rôle important. Cette observation peut être transposée aux réseaux de franchise : lorsque le digital prend en charge une partie du parcours, le point de vente peut davantage se concentrer sur ce qu'il apporte difficilement à distance.
Le franchisé peut ainsi devenir un véritable acteur de la relation client, capable d'apporter du conseil, de répondre aux questions et de personnaliser l'expérience. Dans certains secteurs, cette dimension humaine peut constituer un avantage concurrentiel face aux acteurs exclusivement digitaux.
La formation devient un levier stratégique
Cette transformation technologique entraîne également une évolution du rôle des collaborateurs. La digitalisation ne supprime pas nécessairement les compétences humaines : elle peut au contraire rendre leur niveau de qualification encore plus important.
La formation des équipes devient donc un enjeu central pour les réseaux de franchise. Les collaborateurs doivent comprendre les nouveaux outils, mais également être capables de les utiliser pour améliorer la relation avec le client.
Pour un franchiseur, cela implique d'intégrer la formation aux outils digitaux, à la relation client et aux nouvelles pratiques commerciales dans l'accompagnement proposé aux franchisés. La qualité d'un réseau ne dépend plus uniquement de la reproduction d'un concept commercial : elle dépend aussi de sa capacité à faire évoluer ses équipes.
Un défi supplémentaire pour les franchiseurs
L'omnicanalité et l'IA posent enfin une question importante : comment maintenir une expérience homogène dans un réseau composé de nombreux entrepreneurs indépendants ?
Le franchiseur doit définir un cadre suffisamment précis pour garantir la cohérence de la marque, tout en laissant aux franchisés la possibilité de conserver leur connaissance du terrain et leur proximité avec leur clientèle.
Cette recherche d'équilibre pourrait devenir l'un des principaux enjeux du développement des réseaux dans les prochaines années. Les outils technologiques peuvent être centralisés, mais leur utilisation doit rester compatible avec les réalités locales des points de vente.
Vers une franchise plus connectée mais toujours humaine
L'évolution de la relation client ne repose donc pas sur un choix entre digital et humain. Pour les réseaux de franchise, le véritable enjeu consiste plutôt à combiner les deux.
L'omnicanalité peut fluidifier le parcours client, l'intelligence artificielle peut automatiser certaines tâches et exploiter les données disponibles, tandis que les équipes en magasin conservent leur rôle dans le conseil et l'accompagnement.
L'expérience de grands acteurs de la distribution comme Marjane montre ainsi une tendance qui dépasse largement la grande distribution. Pour les réseaux de franchise, la prochaine étape consiste à intégrer ces transformations dans leur stratégie de développement tout en préservant ce qui constitue souvent leur principal atout : la proximité entre l'enseigne, le franchisé et le client.
D'après la rédaction d'AfriqueFranchise.com